こんにちは！
スイーツ課、企画営業の森谷です。
本題に入る前に、ご紹介したい企業様がいらっしゃいます。
田中務補商店（たなかかねすけしょうてん）様という靴バネとドリームキャンドルというパーティーグッズの製造・販売をされている企業様です。田中務補商店様の田中様ご夫婦とはGCC勉強会でお会いしてから懇意にさせていただいております。特に奥さまは田中務補商店様のブログを担当されているという、なんとなく自分との共通点もあり、お会いする時にブログのお話をよくさせていただいています。ブログを書き続けることの難しさや読んでいただけることの喜びは共感できるところがとても多いです。それに、田中様のブログが更新される度に「僕も頑張らないと…！」と、良い刺激をいただいております。
業界は全く違いますが、こうしたご縁をいただけたと感謝の気持ちでいっぱいです！
また違う業界ならではの視点や状況を知ることはとても勉強になると日々感じております。
もしよろしければ、皆さまぜひ田中務補商店様のブログをご覧ください！
田中務補商店様のブログはこちら
さて、今回ご紹介するのは２月１４日（水）に開催されましたヘッズが主催する、GCC勉強会（グッド・カンパニー・クラブ）についてお話しさせていただきます。
バレンタインデー当日ということもあり、お越しいただくのが難しかった方も多かったと思います。ですが、今回の内容はお客様対応に困られている方は特にご覧いただきたい内容となっております。ぜひ最後までご覧ください！
今回ご登壇いただいたプレゼンターは『株式会社リクルート』の山田様です。
山田様は『CS・ESアドバイザー』というお役職で、主には山田様がお客様対応をされていく中での経験や知識を後輩の皆様へ伝えていかれる、というお仕事をされています。
実はこの『CS・ESアドバイザー』というのは約2万名のスタッフ様の中で山田様ただお一人だそうで、株式会社リクルート様のCS・ESの核を担われているお方なのです。
※CS・ESとは『顧客満足』と『従業員満足』を意味しており、分かりやすい事例で言いますとお客様相談室やコールセンターなどのことを示します。
今回のGCC勉強会では、会場にお越しいただいた皆様でワークをするという場面もあり、会場ではどのグループも賑わいを見せていました。
上の写真にもあるように、今回は山田様に『お客様からのクレーム対応』についてお話しいただきました。今回のブログでは、そのお話の中でも特に印象的だったことを２つご紹介させていただきます。
まず一つ目は『うまくいくクレーム対応とうまくいかないクレーム対応の差』についてです。
「その差はお客様を信じること・疑わないこと、もっと言えば相手の成功を祈ることです。」（山田様）
これを聞いた時に、スッとこの言葉が自分の中に入ってくる感覚がありました。
お客様からのクレームに対して真摯に向かい合っていたはずなのに、終わってみればお客様との関係性が悪くなっている、あるいは本来であれば離客することがなかったはずのお客様が離れていってしまったという経験をされたことがある方は多いのではないでしょうか。
実際に「そんなことあるわけないやん！」と思ってしまうようなクレームでも、まずお客様のことを信じてみると、お客様対応の質や感覚も変わってくるのかと思います。
もう一つは『クレーム対応のゴール』についてです。
『自分で決めた信頼関係のポジションを獲得する事』と山田様は考えられているそうです。
皆さまはお客様からのクレーム対応のゴールをどのように考えられていますでしょうか？
僕は山田様のお話を伺うまでは『お客様が困られていることの課題解決』と考えていました。
お客様がおっしゃらている言葉を素直に受け止めることもひとつかもしれませんが、そのお客様対応が終わった時にシーンをイメージすることの大切さをとても感じました。
ご紹介したいことはまだまだたくさんありますが、今回はここまでです。
商売をされていく中で悩みの一つにもなっているかと思いますし、特に普段から接客されている方にとっては大きな悩みの種かと思います。
後日配信の動画もございますので、ご希望の方はぜひお気軽にご連絡ください！
株式会社リクルートの山田様、貴重なお話をありがとうございました！
株式会社リクルート様のホームページはこちら
今回のGCC勉強会について、もう一つブログ記事があります！
ライフスタイル事業部、販売企画の瀬川が書いたブログはこちら>>
次回は３月１３日（水）にGCC勉強会を開催いたします。
もしご興味のある方やご質問などございましたら、ヘッズまでお問い合わせください。
最後までご覧いただき、ありがとうございました！
スイーツ課、企画営業の森谷です。
本題に入る前に、ご紹介したい企業様がいらっしゃいます。
田中務補商店（たなかかねすけしょうてん）様という靴バネとドリームキャンドルというパーティーグッズの製造・販売をされている企業様です。田中務補商店様の田中様ご夫婦とはGCC勉強会でお会いしてから懇意にさせていただいております。特に奥さまは田中務補商店様のブログを担当されているという、なんとなく自分との共通点もあり、お会いする時にブログのお話をよくさせていただいています。ブログを書き続けることの難しさや読んでいただけることの喜びは共感できるところがとても多いです。それに、田中様のブログが更新される度に「僕も頑張らないと…！」と、良い刺激をいただいております。
業界は全く違いますが、こうしたご縁をいただけたと感謝の気持ちでいっぱいです！
また違う業界ならではの視点や状況を知ることはとても勉強になると日々感じております。
もしよろしければ、皆さまぜひ田中務補商店様のブログをご覧ください！
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さて、今回ご紹介するのは２月１４日（水）に開催されましたヘッズが主催する、GCC勉強会（グッド・カンパニー・クラブ）についてお話しさせていただきます。
バレンタインデー当日ということもあり、お越しいただくのが難しかった方も多かったと思います。ですが、今回の内容はお客様対応に困られている方は特にご覧いただきたい内容となっております。ぜひ最後までご覧ください！
今回ご登壇いただいたプレゼンターは『株式会社リクルート』の山田様です。
山田様は『CS・ESアドバイザー』というお役職で、主には山田様がお客様対応をされていく中での経験や知識を後輩の皆様へ伝えていかれる、というお仕事をされています。
実はこの『CS・ESアドバイザー』というのは約2万名のスタッフ様の中で山田様ただお一人だそうで、株式会社リクルート様のCS・ESの核を担われているお方なのです。
※CS・ESとは『顧客満足』と『従業員満足』を意味しており、分かりやすい事例で言いますとお客様相談室やコールセンターなどのことを示します。
今回のGCC勉強会では、会場にお越しいただいた皆様でワークをするという場面もあり、会場ではどのグループも賑わいを見せていました。
上の写真にもあるように、今回は山田様に『お客様からのクレーム対応』についてお話しいただきました。今回のブログでは、そのお話の中でも特に印象的だったことを２つご紹介させていただきます。
まず一つ目は『うまくいくクレーム対応とうまくいかないクレーム対応の差』についてです。
「その差はお客様を信じること・疑わないこと、もっと言えば相手の成功を祈ることです。」（山田様）
これを聞いた時に、スッとこの言葉が自分の中に入ってくる感覚がありました。
お客様からのクレームに対して真摯に向かい合っていたはずなのに、終わってみればお客様との関係性が悪くなっている、あるいは本来であれば離客することがなかったはずのお客様が離れていってしまったという経験をされたことがある方は多いのではないでしょうか。
実際に「そんなことあるわけないやん！」と思ってしまうようなクレームでも、まずお客様のことを信じてみると、お客様対応の質や感覚も変わってくるのかと思います。
もう一つは『クレーム対応のゴール』についてです。
『自分で決めた信頼関係のポジションを獲得する事』と山田様は考えられているそうです。
皆さまはお客様からのクレーム対応のゴールをどのように考えられていますでしょうか？
僕は山田様のお話を伺うまでは『お客様が困られていることの課題解決』と考えていました。
お客様がおっしゃらている言葉を素直に受け止めることもひとつかもしれませんが、そのお客様対応が終わった時にシーンをイメージすることの大切さをとても感じました。
ご紹介したいことはまだまだたくさんありますが、今回はここまでです。
商売をされていく中で悩みの一つにもなっているかと思いますし、特に普段から接客されている方にとっては大きな悩みの種かと思います。
後日配信の動画もございますので、ご希望の方はぜひお気軽にご連絡ください！
株式会社リクルートの山田様、貴重なお話をありがとうございました！
株式会社リクルート様のホームページはこちら
今回のGCC勉強会について、もう一つブログ記事があります！
ライフスタイル事業部、販売企画の瀬川が書いたブログはこちら>>
次回は３月１３日（水）にGCC勉強会を開催いたします。
もしご興味のある方やご質問などございましたら、ヘッズまでお問い合わせください。
最後までご覧いただき、ありがとうございました！
