株式会社ヘッズ セールス＆プロモーション事業部 PS営業チームの横田です！
今回、初めてブログを書かせていただきます！ドキドキ・・
せっかくなので、自己紹介をさせていただければと思います！少々お付き合いください<(_ _)>
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■名前：横田 文萌（ヨコタ アヤメ）
なかなか下の名前を一発で読んでいただけないですが、私はとてもお気に入りの名前です！
■誕生日：8月31日生まれのおとめ座
■血液型：O型
■好きな食べ物：ポテト、白ご飯
炭水化物と揚げ物を愛すハイカロリー女です！
■最近ハマっているもの：某Net○lixで配信されていた「ボーイフレンド」
見ている方いらっしゃれば、ぜひご連絡ください。語りましょう・・・
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どんな者かイメージつきましたでしょうか？（笑）
ぜひ今後ともお見知りおきいただけると嬉しいです！よろしくお願いいたします:)
さて、今回ご紹介するのは3月18日（水）に開催されました、 ヘッズが主催する
GCC勉強会（グッド・カンパニー・クラブ）についてお話させていただきます。
今回ご登壇いただいたプレゼンターは、CSクレイジーバンド代表の『山田 修司』様です。
昨年まで30年以上勤務されていた株式会社リクルートでは、CSカレッジ長を務めておられた山田様。
現在は、自ら立ち上げたコミュニティー＝CSクレイジーバンドで、CSやESの研究、講演やコンサルティング活動を行われています。
GCCには、2024年2月にも一度ご登壇いただいております。
前回の勉強会の様子は過去ブログに掲載しておりますので、ぜひこちらからご覧ください！
今回は『リトルタッチ』という言葉についてお話いただきました。
そもそも『リトルタッチ』とは・・？
さりげないちょっとした心配り・お客様とサービス提供者の間に存在する心のふれあいなど
心に残るようなちょっといい体験のことを指します。
とはいっても、じゃあ実際にどんなもの？と疑問に思う方も多いと思います。
では、「リトルタッチではないもの」と「リトルタッチなもの」の事例を踏まえてをご紹介します。
リトルタッチではないものとは、
【駅の改札にて、「改札を出た後におなかが痛くなりトイレに行きたい」と切羽詰まった様子でお客様が声をかけてきたが、 ルール上、入場料をいただくことになるとお伝えしお断りをした。】
リトルタッチなものとは、
【いつものコーヒーショップに行った際、胃の調子が悪かったのでいつも増量しているホイップをなしで注文した。 後日、お店に行った際に「以前、体調が悪そうでホイップがなしだったので今日は気持ち多めにしておきました」と言ってくれた。 覚えてくれているということがとっても嬉しかった】
この2つの事例の違いがどこにあるかというと、
『マニュアルに囚われず、臨機応変に対応する』という点です。
もちろん、駅員さんは間違ったことは言っていません。
ですが、お客様が何を求めているのか、どう言ってもらいたいかなどを瞬時に考え、対応する。
そうすれば、お客様は自然と頼んでもいないのに勝手に応援・宣伝してくれる人々、
すなわち《ひいき客》となり、《関係者》となる。
ちょっとしたリトルタッチで、どんどんと味方が増えていくのです。
特別なことをする必要はなく、ただ純粋な気持ちで相手の幸せを祈ることで、必ず自分にも返ってくるということに改めて気付くことができました。
実際にリトルタッチを体験したお客様のリピート率は９３％にもなるそう！
恐るべしリトルタッチの力！
この事例を聞き、なるほど・・！と私の心にストンと落ちていくのが分かりました。
以前、近くに行くと必ず立ち寄る洋服屋さんに伺った際、
レジでお会計をしようとしたところ「いつもよく来ていただいていますよね！ありがとうございます！」とお声をかけてくださりました。
たくさんのお客様がいる中で顔を覚えてくださっているとは・・！と感動し、
そこからより一層そのお店への愛着が湧き、少しでも貢献したいな・・！と思うようになりました。
まさに「リトルタッチ」です。
また、グループワークも行いました。
お題は「飲食店における、ひいき客をつくるための3STEP」です。
3つ目に当てはまる言葉を考えるというワークでしたが、こうかな？いや、でもああかな・・？と悩む声が飛び交っていました。
一体何が当てはまるのか気になるところではありますが！
ぜひアーカイブ配信で答えを見ていただければと思います！
というのも、今回の内容は経営者様だけでなくすべての人に見ていただきたい内容です。
サービス提供者として、サービスを利用する一顧客として、現代社会を見直すきっかけとして学びが溢れているお話でした。
また、GCCのテーマでもある「人本経営」についてもご自身の経験を基にたくさんお話いただいています。
山田様の磨かれたトーク術で笑いあり、学びあり、熱さあり！のどんどんのめり込んでしまうような有意義な時間となっておりますので、ぜひアーカイブでご覧くださいね！
このような機会を頂戴しましたこと、心より感謝申し上げます。
山田様、お忙しい中ご準備から当日の講演まで、貴重なお時間をありがとうございました！
CSクレイジーバンド 山田修司様のFacebookページはこちら
【アーカイブ配信はこちらから！】
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～次回のお知らせ～
次回はGCC WORKSを4月15日（水）16:30より開催いたします。
4月は社会保険労務士の小林 秀司先生による、
【「売り手によし」「買い手によし」「世間によし」「地球によし」「未来によし」五方よしの実践】 をテーマに、グループに分かれてワークショップ形式で話し合います。
優れた企業のベンチマークを参照し、五方よしを実現するために大切な「あり方」を学ぶことで、
自社への落とし込みに役立つ気づきを得ていただけます。
現地はもちろん、オンライン(ZOOM)でも参加可能です！
どなたでもご参加可能ですので、お気軽にお申し込みくださいませ。
最後までご覧いただき、ありがとうございました！
