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小さなお店 繁盛店の法則第1回

こんにちは。
「1位づくり戦略コンサルタント」の佐藤元相です。
私の祖父が名前をつけてくれました。
人を元気にするような影響力のある男に なって欲しいという願いを込めてつけられました。
まさに氏名が人生の使命だと現在強く感じています。
私の仕事は経営コンサルタントです。
30人以下の会社やお店を専門に繁盛店になるためのルール(戦略)や取り組み方(戦術)、チラシなど 集客ツールの作り方などを伝えています。
そこで今回、人も増やさず、お金も掛けず、 お客様を増やす方法を具体的な事例を交えて連載していきます。
タイトルは「小さなお店 繁盛店の法則」です。
どうぞよろしくお願いします。

vol.01お客様視点ってどういうこと?

第1回目のテーマは「お客様視点ってどういうこと?」です。中小企業の利益性が思わしくない原因はいくつもあります。

その大きな要因の1つは、経営のやり方を間違えていることにあるのです。経営のやり方を間違えていると、社員全員が間違った方法で取り組むことになるのでこれは大変なことです。いくらがんばったところで、いくら努力したところで間違った方法ですから会社の業績は良くなりません。

しかし競争条件の不利な会社でも正しい経営の原理原則を理解し取り組めば利益性は良くなっていきます。

そこで今回、経営の正しい考え方と取り組み方を事例を交えて伝えていきたいと考えています。

お店の利益は、お客様からしか生まれません。ですから経営の目的はお客様づくりとなります。お客様をどのように増やしていくかが、経営そのものなのです。

では、お客様の来店を増やして、多くの商品を買ってもらえるかというと決してそんなことはありません。商品を買うかどうか?どこの店から買うのか?だれから買うのか?すべての決定権はお客様が100%もっていて売る側は0%なのです。お客様が全てを決めているのです。これはお店を経営する上で絶対原則です。例外はありません。

お客様中心の心構え

すべての決定権を持っているお客様から商品を買ってもらうには、お客様に好かれて、気に入られて、喜ばれて、忘れられないようにしなければなりません。これをお客様活動といいます。

お客様を増やしたいと思っているのはあなたのお店だけではありません。多数の競争相手も同じようにお客様に商品を買ってもらいたいと思っているのです。つまり競争相手のことを抜きにして経営は考えられません。そのためには、上記の4つの対策が必要となります。

この行動の結果が業績の大半を決めるのです。お店で行われている仕事を大きくわけると、利益発生源のお客様活動と、競争相手と違いを明確にする差別化戦略と、お店内部で行われる内部活動の3つに分けられます。

競争相手との違いを明確にする差別化戦略はお店の重要な仕事です。あと商品をつくる仕事を除いて、お店の7割はお客様に向けなくてはなりません。こうするとお店の業績は最もよくなります。

経営で一番費用をつかうのは、ふつう人件費だと言われますが、これは正しい考え方ではありません。不特定多数のお客様を相手にする小売店で一番経費を使うのは「お客様を見つけるための費用」であり「見込み客に実際に商品を買ってもらう費用」なのです。

お客様が商品を買うときにどこのお店よりも便利であり、またどこのお店よりも親切であり、お客様が思っていること以上のサービスを提供し、お客様に対して競争相手以上にコミュニケーションを投入すると、結果としてお客様から好かれ、喜ばれ、忘れられないようになり、人間関係も良くなります。

こうしたことから、一度商品を買ってくれたお客様が、商品を継続して買ってくれるようになれば、それはお客様が継続して見つかるのと同じになります。

つまり固定客です。固定客が多くなれば、お客様を見つけるための費用をあまり使わずに商品が売れますから、利益性は当然よくなります。

さらにお客様との関係づくりがより良くなるとお客様が別のお客様を紹介してくれるようになるので利益性は格段に良くなります。

顧客視点ってどういうこと?

お客様中心で経営を考えると、とてもシンプルでわかりやすくなります。「売上げが下がった」とか「商品が売れない」というのは自社を視点とした考え方となっています。一方で顧客を視点とした考え方にすると、お客様が経営の中心になります。

さらに先ほどでもお伝えしたようにすべての決定権はお客様にあります。こうしたことから顧客視点で物事を考える時、主語はお客様になります。お客様が私たちのお店を選んでくれた結果、売上げとなり利益がでるのです。

お客様が私たちのお店ではなく他のお店を選んだので売上げが落ちるワケです。どこのお店から買うのか?絶えず選んでいます。

そう。「お客様は選んでいる」のです。経営を良くするためにはこうした顧客視点の考え方からはじめていくと良いでしょう。

なぜお客様は私たちのお店を選んでくれたのか?どのような理由で選んでくれたのか?他社との違いがどこにあるのか?お客様は何を求めて商品を買ってくれたのか?その理由を考えることが何より大切です。

それが顧客視点となるのです。お客様の立場に立って考えるところに経営改善のヒントが潜んでいるのです。

このシリーズでは、あなたのお店がお客様に選ばれる理由をしっかりつかみ、よりお客様が増えるお店作りの仕組みを作っていきたいと考えています。

あなたのお店がお客様に選ばれている理由はなんですか?
10個リストアップしてみよう。